ELECTRONIC LEARNING: QUE INCLUYE Y COMO LOGRARLO
Por: Mariano Bernardez
Director
Expert2Business
En los ultimos años, el area de
formacion y RRHH del mundo de habla hispana se ha visto convulsionada por la
generalizacion de las intranets, accesos a internet y plataformas informaticas.
El directivo de formacion o personal se ve expuesto a una inundacion de
nueva terminologia de raiz tecnica como CBT, EAO, Intranet, Internet, WBT, CD
ROM , plataformas, CMI, sobre las que no solo se le exige estar informado, sino
tomar decisiones cuyas consecuencias le son aún obscuras.
Comencemos por clarificar los términos:
El concepto de e-learning abarca al conjunto de las metodologias y
estrategias de aprendizaje que emplean
tecnologia digital o informática
para producir, transmitir, distribuir y organizar conocimiento entre
individuos, comunidades y organizaciones.
Por lo tanto, cuando hablamos de e learning hablamos de mas que cursos online, estamos refiriendonos a una combinacion de herramientas y metodologias que incluyen a estos, pero tambien clases virtuales, foros colaborativos, sistemas de gestion de usuarios, ayudas para la performance y otras multiples combinacionesde recursos online y offline, de autoestudio, trabajo en grupos y de interaccion persona a persona y grupo a grupo.
El E Learning puede ser:
- DE
AUTOFORMACION , EAO o
Computer Based Training
- COLABORATIVO, via
Intranets o Internet
Y se puede distribuir:
A.
Standalone (en CD ROMs , diskettes o
discos rigidos de ordenadores individuales)
B.
En redes internas (LAN, conexiones
locales, o Intranets, cuando hay conexión via modems o cable a distancia sin
acceso publico)
C.
En redes abiertas (Internet)
TIPOS DE
E LEARNING
- E LEARNING DE
AUTOFORMACION:
Este campo comprende todas las formas de autoformacion asistida o basada
primariamente en el ordenador (individual o distribuido), denominada
generalmente CBT (Computer Based Training) o EAO (Enseñanza Asistida por
Ordenador)
El curso puede estar alojado en un ordenador individual, en su disco
rigido, en una red de area local (LAN) , en intranet o en el internet.
Dentro de esta gama , podemos hablar de la siguiente linea de productos
:
- Cursos de
Autoformacion (CAI, Computer Aided Instruction)
Donde toda la formacion, inforrmacion,
ejercitacion y evaluacion se realiza mediante la exclusiva interaccion con el
ordenador (individual, en redes locales, intranets o internet), que brinda feed
back correctivo y formativo, guiando como tutor virtual al estudiante.
Un CBT bien
diseñado reduce en promedio los tiempos de aprendizaje en un promedio del 40 al
60 % e incrementa un 45 % el resultado en test comparativos de aprendizaje.
Lo que es mas importante, al residir en el
ordenador y estar permanentemente accesible, permite al usuario retener un 60 %
de los contenidos dentro de los 6 meses del lanzamiento, contra un 23 a 34 %
del presencial.
Una vez mas, como todo el proceso se da en
interaccion con el ordenador, el diseño educativo especifico es el factor de
mayor valor agregado que debe enfatizarse (la ASTD pondera en mas de un 35 % el
peso de este factor en la selección de proveedores)
- Complementos
de la formacion presencial (CSLA: Computer Supported Learning Activities)
Son basicamente
simulaciones, ejercicios o actividades basadas en el ordenador, pero que se
utilizan como complemento de una actividad presencial , ya sea durante (uso en
aula de simuladores, casos, multimedia) , antes (lectura previa, nivelacion) o
despues (seguimiento, guia online)
Esta es una buena
alternativa para hacer las primeras experiencias, ya que permite controlar la
recepcion del producto , crear cultura y generar “usuarios clave” o “advocates”
- Tests y
Evaluaciones (CAE: Computer Aided Evaluation)
El CBT
es indudablemente mas eficiente como metodo para administrar tests ya que
agiliza la ejecucion, guia individualmente y puede dar feed back inmediato
sobre los resultados que ha procesado tanto a la organización como al mismo
participante
El uso de CAE para certificaciones y para el aprendizaje de temas que requieren autoevaluacion constante (management, habilidades criticas vinculadas con la seguridad, etc) es cada vez mas frecuente.
Es otra forma de introducir el uso del ordenador
en la organización.
Importante:
Debe alertarse al cliente sobre no usar el CAE
como herramienta de selección o evaluacion a distancia, ya que es sumamente
vulnerable al fraude y su uso en esta forma genera reacciones adversas de
desconfianza
Cuando se usa para examenes finales, se debe
implementar en un aula informatica o sitio controlado.
- Ayudas Electronicas para la Performance (EPSS
Electronic Performance Support Sistems)
Esta forma de CBT
consiste en una guia para resolver problemas en forma rapida y efectiva. Se
trata de garantizar que el usuario pueda responder eficazmente a situaciones
inmediatas, guiado por un programa que contiene respuesta organizada a las FAQ
(Frequent Asked Questions)
Los EPSS son los
productos de e learning de mas rapido crecimiento, ya que permiten mostrar en
forma inmediata resultados medibles de la formacion. (Por ejemplo, quienes
atienden el telefono o quienes estan en los puestos de atencion a publico
pueden con EPSS lograr un nivel parejo y seguro de desempeño en forma
inmediata)
Los EPSS pueden
combinarse con otras formas de CBT, permitiendo al usuario optar por el modo de
“estudio” o el de “consulta rapida” ante emergencies.
Ejemplo
de EPSS para atencion al cliente en plataforma comercial de Banca Minorista
(Banco de Galicia, Argentina)
En este ejemplo se
puede ver como se combinan las opciones de Formacion (CAI) a la que el usuario
puede acceder para estudio , con Consulta Rapida (EPSS), que le permite
resolver en forma inmediata dudas o consultas, y la de Evaluacion (CAE), que le
permite evaluar su nivel antes y despues del estudio , con registro de los
resultados (CMI)
Cuando el
participante opta por el EPSS de
Retencion Ganancias, por ejemplo, accede a una guia que le permite ver, paso a
paso, las preguntas que debe hacer y las respuestas que debe dar a una consulta
especifica.
5. Gestion de
Usuarios y Formacion (CMI: Computer Managed Instruction)
Otro tipo importante de producto- servicio de e learning es el sistema
de gestion de cursos y usuarios o CMI.
El CMI permite a los
administradores (RRHH, Formacion, directivos o quienes se definan como
habilitados para ello) puedan conocer
en tiempo real:
·
Quienes acceden a los cursos y materiales de aprendizaje
·
Resultados del aprendizaje (por actividad, modulos, cursos, en terminos
de calificaciones, tiempos, tipos de errores, etc)
·
Resultados por participante-alumnos
·
Resultados por modulos, cursos, knowledge pills
·
Material cualitativo (ideas, inquietudes o preguntas ingresadas por los
usuarios de los cursos CBT)
·
Uso o aplicación de los cursos
·
Nuevas necesidades
·
Resultados de tests de certificacion
El
CMI permite a los usuarios o participantes:
·
Recibir orientacion y guia para seguir estudiando, repasar o aprender
·
Saber en que y hasta que punto estan o no preparados
·
Verificar su nivel previo y posterior al curso
·
Comunicar dudas e inquietudes generadas por los cursos
·
Tener un plan de estudio y desarrollo personalizado
·
Autoevaluarse periodicamente
Importante:
Tras mas de 20 años de experiencia en las
universidades , los administradores de CMI han desarrollado una serie de pautas
y recomendaciones que conviene tener en cuenta para asesorar al cliente:
- El CMI requiere una importante inversion en
diseño de contenidos y programacion, hecha en estrecho
contacto con el administrador de las bases de datos de la organización
- Para contar con un CMI eficiente hay que contar
con una plataforma y software adecuado. Muchos de los que se
ofrecen en el mercado no lo son, y no permiten muchas de estas funciones
- Desarrollar un CMI si no se cuenta con una plataforma
supone una inversion importante de tiempo , programacion y recursos. Una opcion
puede ser ofrecer al cliente el servicio tercerizado de CMI desde la
propia plataforma.
Un CMI es mucho mas que la
programacion de bases de datos (aunque esta sea compleja), y nunca debe ser
dejado en manos de programadores exclusivamente.
- El CMI no sirve para obligar a los usuarios a
usar cursos de e learning que no sean realmente utiles para ellos, o para
presionarlos con examenes ocultos.
Cuando se intenta usar el CMI para “detectar” incompetencia, la reaccion es fraude y rechazo, y aún el sistema tecnológicamente más avanzado no puede competir con usuarios atemorizados y a la defensiva.
El CMI suele hacer emerger viejas prácticas de
“administración por temor y control” y es importante que el consultor las
detecte y evite distorsiones en el sistema. Un CMI mal manejado puede llegar a
generar niveles de temor y rechazo que hagan inutil al sistema de e learning en
si mismo.
- El CMI funciona cuando se incorpora al usuario dandole
feed back frecuente de sus resultados, y posibilidad de fallar tantas veces
como sea necesario antes de dar un “examen” formal
B. E LEARNING COLABORATIVO
La introduccion de redes locales (LAN),
intranets y del Internet ha permitido incorporar nuevos recursos de e learning,
que podemos caracterizar por su naturaleza de colaboracion entre grupos ,
personas y expertos en forma sincronica (simultanea) o asincronica (diferida)
en nuevas formas que permiten no solo aprender en base a “knowlewdge pills” ya
standarizadas sino:
- Comunicar
- Compartir conocimientos, mejores practicas, etc
- Distribuir conocimientos
- Generar conocimientos
A traves de plataformas de conocimiento, que pueden estar basadas en
redes LAN, WAN, intranets o internet o una combinacion de todas ellas, y
permiten a cada miembro de la organización habilitado, acceder a los cursos de
autoformacion, y tambien a foros de discusion, trabajo virtual, material de
lectura y actualizacion, dando y recibiendo conocimientos, informacion e inquietudes
en tiempo real y sin abandonar el sitio de trabajo
Tipicamente, el usuario de una plataforma de conocimiento accede a un
portal interno en el que tiene areas de
- Comunicación:
En
ellas, hay ventanas o foros de dialogos entrelazados, donde pueden intercambiarse
preguntas y respuestas con expertos internos y externos y colegas.
El dialogo puede hacerse mediante foros, chats
(simultaneos), videoconferencias , audioconferencias en areas especificas de la
plataforma de conocimiento y sobre el mismo ordenador conectado.
·
Deteccion de problemas y necesidades (Estudios Delphi,
Grupos Nominales, etc)
·
Seguimiento y orientacion de los usuarios del sistema
de formacion (online y offline)
·
Complementar la autoformacion con formacion presencial
grupal o uno a uno.
·
Acceder a dialogo con expertos y especialistas desde diferentes
localidades
·
Establecer canales de dialogo entre sectores y
jerarquias
·
Comenzar a crear una cultura colaborativa
Este ultimo aspecto es el mas importante y delicado de esta forma de e
learning: si bien la tecnologia supone de hecho la desaparicion de obstáculos,
la experiencia demuestra que, siguiendo el ejemplo del comercio internacional,
la practica colaborativa debe seguir un proceso venciendo obstáculos culturales
creados por largos años de total o parcial incomunicación.
Hay pues, en esta variante, un importante trabajo de consultoria en
gestion del cambio y cambio cultural.
Los mecanismos mencionados permiten abatir barreras verticales (entre
niveles), horizontales (entre sectores), externas (con clientes y proveedores)
, temporales y geograficas y son la primer etapa para el desarrollo de una
organización global efectiva.
- Compartir
conocimientos
La plataforma de conocimiento debe ser
cuidadosamente diseñada para permitir desarrollar la base de conocimientos, en
forma de:
·
Mejores practicas
·
FAQ (Frequent Asked Questions)
·
Links a documentos y papers de trabajo
·
Conocimiento actualizado de productos, servicios,
procedimientos
Estos contenidos,
que evoluacionan constantemente, son compartidos y distribuidos por medio de la
plataforma de conocimiento.
La plataforma de conocimiento debe estar en condiciones de gestionar y controlar el acceso a cada uno de estos aspectos de los usuarios, mediante los mecanismos de CMI.
- Distribuir
conocimientos:
La formacion
colaborativa permite conectar a quienes tienen el conocimiento con quienes lo
necesitan, mediante la visualizacion de ambos en espacios de la plataforma
tales como:
·
Zonas de consulta o guia de expertos
·
Bases de conocimientos organizadas por temas comunes
·
Directorios de expertos y especialistas por temas
·
Links actualizados a bases de conocimientos
·
Sistemas y motores de busqueda
·
Produccion de papers y articulos
·
Catalogo de cursos on y offline (con guia y
orientacion)
- Crear
conocimientos:
Uno de los aspectos mas
poderosos del e learning colaborativo es que apunta al aprendizaje, no solo a
la formacion, y permite crear nuevo conocimiento mediante:
·
Grupos de trabajo virtual
·
Groupware (sofware para desarrollar ideas en grupos)
·
Espacios de investigacion y pueba
·
Benchmarking organizado
CONCEPTOS DE E LEARNING EFECTIVO
- Entrenamiento
anywhere, anytime:
El E Learning , a diferencia de
los metodos presenciales y de buena parte de la instrucción programada basada
en papel, se realiza en el ambito de trabajo o residencia del
participante, en los tiempos en que este puede dedicar al estudio.
Esta caracteristica marca una diferencia
importantisima a tener en cuenta cuando se diseña: el usuario no
esta en un aula (por ejemplo, el sonido puede ser una gran idea en un
aula, pero un gran problema cuando se esta accediendo desde un box en una
oficina o un puesto de atencion al publico o telefonica)
- Conocimiento
fraccionado en unidades minimas (knowledge pills) independientes y
recombinables:
Los contenidos se subfraccionan buscando aquellos de uso practico, y definidos por ser la minima unidad con sentido propio. Asi, por ejemplo, el manejo de la TIR (Tasa Interna de Retorno) para Fondos Comunes de Inversion (un tema de banca) puede ser una “knowledge pill” independiente, ya que el saber calcular la TIR y entenderla sirve tambien para manejar otros productos financieros.
- Interactividad
y control por parte del usuario:
Lo que hace realmente
efectivo al e learning es la interactividad,
definida como la cantidad de oportunidades que tiene el usuario de tener
un rol activo , respondiendo a preguntas o estimulos y recibiendo feed back
inmediato de guia.
No hay que confundir la interactividad
con el mero uso de un mouse haciendo
“dragado” o alguna otra “interaccion” puramente motriz : la interactividad que
produce aprendizaje reside en los procesos intelectuales (no meramente en los
psicomotrices) y esta en que el individuo pueda recibir feed back y aprender de
su propia accion.
No se trata de “jugar” con un video game, sino
de lograr comprender y manejar conceptos muchas veces abstractos “trabajando”
con ellos en problemas con la guia de un feed back experto.
Cuanto mejor el feed back (cantidad, calidad,
precision) , mas rapido y perdurable el aprendizaje.
De alli que el enfoque de un “video game” es totalmente insuficiente para e learning: en el video game comercial y de entretenimiento, el feed back es escaso y simple (sonidos, movimientos, simulando situaciones de juego real, no de trabajo) , sin contenidos , ya que el interes del juego consiste en que este se prolongue y fuerce al participante a “descubrir” el secreto (luego de lo cual pierde interes), mientras que en e learning, se tratar de maximizar el feed back para que el usuario aprenda lo antes y mejor posible (aumentando su interes)
- Diseño
Centrado en el Desempeño (Performance Centered Design):
La verdadera razon de ser del e
learning es lograr objetivos de desempeño en el ambito de trabajo en forma
efectiva, rápida y que no compita o complique la labor cotidiana. El e learning
no reemplaza a la formacion presencial: llega a donde ella no puede llegar.
Cuando un cliente que nos pide para su empresa un Curso online para Atencion Telefonica o de productos de Banca, o de seguridad para estaciones de combustible, espera que cuando le respondan el llamado telefonico, contesten sus dudas sobre cuentas corrientes o carguen combustible en su vehiculo se note una diferencia.
Y con e learning esto no sólo es posible, sino
que es simultaneo, homogeneo, rápido y mas confiable, ya que el
conocimiento se traslada a donde se realiza el trabajo.
Hay formas más confortables de aprender que usando
un ordenador en el ambito de trabajo, pero donde el CBT tiene su ventaja única
es en cuanto permite que tengamos el conocimiento , habilidades o guia
necesarios para lograr desempeñarnos con éxito en el lugar de trabajo.
Los “efectos especiales” como la multimedia
usados para hacer “atractivo y entretenido” el E learning cuestan mas que el
CBT y aburren a la segunda entrada (que puede ser en 5 minutos)
Lo que realmente hace
efectivo y atractivo un curso online o de e learning es su utilidad, practicidad,
y la facilidad con la que nos permite aprender y resolver situaciones reales
sin dejar el ambito de trabajo.
Etapas en la maduracion de un mercado de e learning:
La experiencia en los Estados Unidos y los paises mas adelantados en la
materia, arrojan resultados similares en materia de la forma en que un nuevo
mercado va incorporando la nueva metodologia.
Es importante tener en cuenta que estas etapas no son necesariamente
sucesivas: es mas, suelen coexistir y el propósito de mencionarlas es para
poder posicionar estratégicamente y diferenciar una práctica profesional
exitosa de las que probadamente no lo son.
Hecha esta aclaración, veamos lo que enseña la experiencia de los 80 y
los 90s (Fuentes: Trend reports 1994 –99 from ASTD, ISPI, IFTDO)
- Etapa
artesanal “multimedia”:
Por lo general, se comienza produciendo
multimedia vistosa (animacion, 3D, video full screen) que impacta inicialmente
por su novedad y su aspecto.
Los esfuerzos pioneros quedan limitados por este
mismo enfoque, a ser complementos mas o menos vistosos de formacion
convencional o presentaciones, utilizables solamente en ambitos especiales.
El costo de produccion y de actualizacion asi
como los requerimientos de equipos que plantea este tipo de producto limitan su
alcance y efectividad.
Adicionalmente, el diseño de estos productos
está centrado en los efectos “e” (electronic) antes que en el aprendizaje
(learning). Se nota en estos productos un gran esfuerzo de diseño gráfico
orientado a la estetica y a la espectacularidad antes que al contenido y de
programacion con herramientas sofisticadas pero incapaces de una produccion en
escala.
El contenido y el resultado quedan en un segundo
plano.
El alcance limitado, costos y rigidez de los
productos hacen que quienes siguen este enfoque queden “fuera” del “mainstream”
del Mercado de e learning online y corporativo.
- Etapa
cuantitativa “llenar la intranet”:
Con el auge de las intranets corporativas y de
las plataformas comerciales, los departamentos de RRHH suelen estar presionados
para “llenar” sus plataformas de “cursos” asociando su efectividad a la
cantidad antes que a los resultados..
Los productores artesanales de la etapa anterior
quedan por lo general descartados por su baja productividad.
Pero el enfoque de “llenar” la plataforma de
cursos online culmina, como se ha visto en la experiencia americana, con un
sonoro fracaso a la hora de ver resultados de la inversion.
Un producto de e learning de calidad requiere
una importante inversion inicial de diseño, contenido y funcionalidad que le
permita garantizar aprendizaje y performance y medirla adecuadamente. Es en el
uso y aplicación a lo largo de la vida util del producto (6 , 12 meses), donde
se ve la reduccion de costos y la efectividad economica.
En el afan de “llenar” de cursos la intranet, se
adquieren productos de baja calidad educativa, que sencillamente son mas
economicos y rapidos de producir porque tienen un minimo de inversion en diseño
y contenido, precisamente aquello que los haria efectivos.
El resultado comprobado de esta estrategia es un
descredito de la herramienta porque los usuarios pronto dejan de mostrar
interes , incluso a pesar de que se usen herramientas de control informatico
para hacerlos “obligatorios” .
Los productores de los cursos
“economicos” por lo general los terminan colocando en “plataformas” masivas
(supermercados online) a bajo precio para recuperar los costos.
Los “compradores” de este
tipo de cursos tienen por lo general, peor suerte
- Etapa de
decantacion: orientacion a resultados
El fracaso de la etapa anterior suele producir varios efectos secundarios: por una parte, genera una perdida de interés o escepticismo en la metodologia , que puede llevar en algunos casos a abandonarla y hasta a reorganizar el departamento responsable.
Pero si en la etapa anterior ha habido
experiencias diferentes, con productos de e learning efectivos, estas salen
fortalecidas y pasan a convertirse en “standares” de facto (y por ende barreras
de ingreso para competidores que adoptan los dos enfoques anteriores)
En esta etapa, comienzan a
exigirse mediciones de resultados (mas que meramente comprobacion de la
asistencia) y pruebas de que se invierte adecuadamente en diseño educativo,
contenidos y herramientas de programacion eficientes (sistemas autores)
Se demanda asimismo un
enfoque de consultoria que garantice la implantacion, seguimiento y atencion
del cambio cultural que el e learning implica con medidas concretas y probadas.
Se seleccionan proveedores
por resultados educativos comprobados en ambientes corporativos y cuenten con
herramientas de gestion de usuario propias.