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computadora/Ayudas electrónicas
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Recycling Knowledge &
Skills in the Learning Organization
Ruth Colvin Clark
As Peter Drucker, noted consultant and author of Post Capitalist Society has suggested, the strategic capital of the 21st century organization relies on intangibles -intellectual property assets including brand name recognition such as "Intel Inside", patents and copyrights, and the expertise of the workforce. Inventories of knowledge and skills and annual reports that summarize intellectual assets already augment the traditional accounting systems that capture the tangible assets. Recent books and at least three new conferences slated for late 1997 and 1998 spotlight the knowledge worker and corporate strategies to identify and maintain intellectual expertise.
Recycling Knowledge in the Organization
The pressures on corporate reservoirs of human expertise caused by reengineering, the eminent retirements of baby boomers, and the rapid evolution of technology contribute to a growing need for smarter ways to define, capture, and disseminate knowledge and skills. The traditional approach to training that rests on detailed job analysis and development of large monolithic courses applicable to a specific audience only, no longer meets the knowledge and skill requirements of the modern organization. It is too slow and too expensive. The next generation of support of the intellectual resource will use granular content created by multiple specialists throughout the organization and stored as learning objects or recyclable content objects in corporate data bases. Knowledge granules are like the atoms of the organizational body of expertise. As small bytes of information they can be assembled into various larger structures such as modules for training or documentation or working aids for quick job reference. At the atom level, these knowledge granules, can take the form of one of 5 types of information such as facts, concepts, processes, procedures, or principles.
Recyclable Content Objects: An Example
For example, a technology company is about to release a new product upgrade - the XJ3000. The engineering department has created knowledge objects- mostly facts- which include product drawings and specifications. The marketing department needs to summarize product benefits and features from the customer perspective. They use some of the objects created by the engineering department - editing them to eliminate some detail and adding more fact and concept objects to create product brochures. Meanwhile the sales manager uses these knowledge objects to build a course to be delivered via corporate intranet to the sales force. This course builds skills on positioning the new product for customers who are upgrading. The new course integrates the knowledge objects from marketing and engineering with some principle objects on handling customer concerns related to upgrades. Sales demonstrations and case studies are also added for skill building. In another part of the organization the support services group needs to assist service technicians in diagnosis and repair of the XJ3000. Rather than develop a course, they use many of the project drawing and specification objects to build a diagnostic and repair wizard. The wizard uses the content objects as a decision aid that technicians can use to input symptoms and receive directions for product repairs.
In this product launch, we see four different departments recycling and reassembling the knowledge objects stored in the corporate database to support different processes linked to the launch.
This scenario is all feasible today as organizations such as Oracle Corporation build tools which support tagging, storage, and assembly of knowledge objects which can be updated, reassembled and recycled to meet diverse knowledge and skill needs. Information Mapping has long provided categories of knowledge such as facts and concepts that can form the basis for the knowledge objects. Authoring tools and packages are being developed for preparation of documentation and training materials that incorporate text, video and sound. The distinctions among documentation, training, and memory support increasingly blur as content objects are assembled to provide diverse support for the end user. Training is developed that requires the end user to make use of the documentation or decision aids both during and after training. At the same time channels of distribution have broadened dramatically via intra and internet delivery of text, video, and sound.
The granularity of the knowledge objects allows many permutations to provide information, build skills, and build performance support working aids such as cue cards, and wizards. For example in the product launch described above, rather than provide product technicians with a training class, experienced technicians can make use of a decision working aid in the form of a wizard or advisor to troubleshoot problems that arise with the upgraded product. The intention is that the technician would access the aid at the customer site at the time of need. On the other hand, the sales force would take a more traditional training course where they both learn about the new product features and practice applying skills helping customers adopt new upgrades with enthusiasm.
Aligning Content Objects to Corporate Strategy
The access to many diverse content objects will push information overload to the limits. Potentially much of the knowledge carried in the heads of experts and distributed throughout the different departments of the organization will be accessible by everyone. The challenge will be effective corporate information management. By aligning training, documentation, and performance support with corporate goals and linked work accomplishments, the massive amount of potential information can be streamlined to a subset that produces maximum impact. The identification of critical knowledge and skills based on study of master performers within and outside the organization (e.g. benchmarking) will make the difference in the leverage potential of technology in the content objects, authoring tools and distribution channels. Smart implementation will include processes that support:
1. Defining strategic
accomplishments by organizational leadership
2. Translating accomplishments into work competencies
3. Defining appropriate support strategies for work competencies.
For example, what optimal combination of information, skill
building, and working aids best support the competencies?
4. Decomposing the support strategies into granular knowledge and
skills including procedural and principle-based tasks along with
supporting knowledge objects of linked concepts, processes, and
facts.
5. Defining the knowledge and skill content specifics and
building and tagging the content objects for storage and assembly
6. Evaluating and revising the content objects themselves as well
as the lessons and working aids derived from them
All of this will require the support of a knowledge and learning support group dedicated to the definition and management of the corporate intellectual resource. The knowledge staff of the future will develop and support corporate databases of recyclable content objects. Ideally they will begin with senior management who will define the strategic goals of the organization. From that input, the knowledge staff will define strategic information that will be stored in knowledge inventories. They will then identify sources of relevant expertise in the organization and in external sources. Having located the sources of needed knowledge objects, the knowledge group will define the specific knowledge objects and support their storage in the corporate knowledge bases. Thus different departments will have access to the expertise resident throughout the organization and will be able to recycle these bytes to support their operational goals.
As we move into the next millenium, a number of influences converge to make the learning organization a reality. The recognition of the critical role of the intellectual assets resident in the human expertise in the organization, the drain on those assets caused by human resource shifts and the capability of technology to tag, store, and distribute databases of learning objects will promote the use of granular content objects as the basis for storing flexible intellectual assets.
Reciclando Conocimientos y Habilidades en la Organización basada en el Aprendizaje
Ruth Colvin Clark
Como Peter Drucker, consultor nombrado y autor de La Sociedad Post- Capitalista ha sugerido, el capital estratégico de la organización del siglo 21 se basa en los recursos intangibles de propiedad intelectual incluso el reconocimiento de la marca de fábrica como "Intel Inside", patentes y derechos de propiedad literaria, y la especialización del la fuerza de trabajo.
Los inventarios de conocimiento y habilidades y informes del Balance Anual que en alguna compañías avanzadas ya incluyen recursos intelectuales desbordan los sistemas de contabilidad tradicionales que capturan los recursos tangibles.
Recientes libros y por lo menos tres nuevas conferencias tienen en su temario para fin de 1997 y 1998 reflexionar sobre el trabajador del conocimiento y las estrategias de la sociedad para identificar y mantener la especialización intelectual.
Conocimiento reciclando en la Organización
Las presiones en los centros corporativos de especialización humana causados por la reingeniería, las jubilaciones eminentes de los "baby boomers"(término alusivo a los que están entre los 45 y 55 años) , y la evolución rápida de la tecnología contribuyen a una demanda creciente por formas más inteligentes de definir, capturar, y diseminar conocimientos y habilidades.
El enfoque tradicional de la capacitación y la formación ,que sólo se basa en el análisis del trabajo detallado y el desarrollo de grandes cursos monolíticos aplicables a un público específico, ya no cumple con los requisitos de conocimiento y de habilidad cambiantes de la organización moderna.
Es demasiado lento y demasiado caro.
La próxima generación de ayudas para aprender (en vez de cursos) para los recursos intelectuales usará módulos "granulares" creados por especialistas múltiples a lo largo de la organización y los guardará como objetos de aprendizaje de volumen reciclable en bases de datos corporativas.
Los gránulos de conocimiento estarán como los átomos del cuerpo orgánico de especialización.
Como bytes pequeños de información, ellos pueden congregarse en las varias estructuras más grandes como módulos para entrenar o documentación o guias de tareas (job aids) para la referencia del trabajo rápida. Al nivel del átomo, éstos "gránulos de conocimiento" pueden tomar la forma de uno de 5 tipos de información como hechos, conceptos, procesos, procedimientos, o principios.
Objetos de Conocimiento de Volumen reciclable: Un Ejemplo
Por ejemplo, una compañía de tecnología está a punto de lanzar una nueva versión revisada del producto - los XJ3000. El Depto de la ingeniería ha creado el objeto de conocimiento básico, principalmente los hechos - qué incluye dibujos del producto y especificaciones.
El Depto de Marketing necesita resumir beneficios y rasgos del producto desde la perspectiva del cliente. Ellos usan algunos de los objetos creados por Ingeniería - revisándolos para eliminar un poco de detalle y agregando más hechos y conceptos al objeto reciclable para crear folletos del producto.
Entretanto el gerente de ventas usa estos mismos Objetos de Conocimiento Reciclables para construir un curso a ser entregado vía el Intranet corporativo a la fuerza de ventas. Este curso construye habilidades para posicionar el nuevo producto hacia clientes que están renovando o haciendo un Upgrade.
El nuevo curso integra el Objeto de Conocimiento de comercialización y diseño con algún Objeto Conceptual para manejar preocupaciones del cliente relacionadas a las versiones revisadas del nuevo software.
También se agregan demostraciones de las ventas y estudios del caso para desarrollar mayor habilidad.
En otra parte de la organización el Grupo de Apoyo detecta que necesita ayudar a técnicos de servicio en el diagnóstico y reparación de los XJ3000. En lugar de desarrollar un curso, ellos usan muchos Objetos Reciclables del proyecto orientados al dibujo y la especificación para construir a un diagnóstico y software auto-reparadores ("wizzards").
El software auto-reparador usa los objetos reciclables preexistentes como una ayuda de decisión que técnicos pueden acostumbrar a los síntomas de la entrada y pueden recibir orientación para las reparaciones del producto.
En este ejemplo imaginario de lanzamiento del producto, nosotros hemos visto cuatro departamentos diferentes reciclando y volviendo a montar los objetos de conocimiento guardados en el banco de datos corporativo para apoyar procesos diferentes se unidos al lanzamiento.
Esta relato imaginario es hoy totalmente factible en organizaciones como Oracle : allí cuentan ya con herramientas que apoyan el etiquetando, almacenamiento, y ensamblaje de objetos de conocimiento que pueden actualizarse, volver a montar y reciclar para satisfacer conocimientos diversos y necesidad de habilidades variables.
El "Mapeador de Información"(otro soft) ha proporcionado categorías de conocimiento desde hace ya mucho tiempo , como los hechos y conceptos que pueden formar la base para los objetos de conocimiento.
Están desarrollándose herramientas autoras y paquetes para la preparación de documentación y materiales de entrenamiento que incorporan el texto, video y sonido.
Las distinciones entre la documentación, entrenamiento, y apoyo a la tarea tienen límites cada vez más difusos en tanto objetos reciclables prearmados se combinan para mantener actualizado el apoyo al usuario final.
Este nuevo modo de aprender exige al usuario terminal que haga uso de la documentación o ayudas electrónicas para la decisión durante y después de entrenar. Al mismo tiempo los canales de distribución han ensanchado dramáticamente la entrega de texto, video, y sonido vía el intra e internet.
La "granularidad" de los objetos de conocimiento permite muchas permutaciones para proporcionar la información, habilidades, y apoyo del desempeño que trabajan con ayudas como claves y guias inteligentes ("wizzards").
Por ejemplo en el lanzamiento del producto descrito sobre, en lugar de dar a técnicos del producto una clase de entrenamiento tradicional , los técnicos experimentados pueden hacer uso de un programa de decisión que trabaja como ayuda en la forma de un consejero para arreglar problemas que se generan con el producto una vez lanzado.
La idea es que el técnico acceda como ayuda electrónica en done esté el cliente en el momento de necesidad.
Por otro lado, las fuerzas de venta de soft tomarían un curso de entrenamiento más tradicional donde aprenderían sobre los nuevos rasgos del producto y practicarían aplicando los mismos objetos-ayuda para lograr que los clientes adopten estas nuevas versiones revisadas con entusiasmo.
Objetos de Contenido alineados con la Estrategia Corporativa
El acceso a Objetos de Conocimiento o Contenidos diversos llevará la ya excesiva carga de información a los límites. A partir del momento en que esta metodología se extienda ,mucho del conocimiento que ha estado guardado en las mentes de los expertos será distribuido a lo largo de las diferentes áreas de la organización y será accesible para todos.
El desafío será lograr una dirección de información corporativa eficaz.
Combinando entrenamiento, documentación, y apoyo de la performance con metas corporativas y los logros de trabajo coordinados, la cantidad masiva de información potencial a la que puede accede un equipo de trabajo se produce un máximo impacto.
La identificación de conocimiento crítico y habilidades basada en el estudio de los mejores "performers" dentro de y fuera de la organización (benchmarking del ej.) marcará una calra diferencia competitiva a través del potencial mutliplicador de la tecnología de objetos de conocimiento recicables, herramientas autoras y canales de distribución.
La aplicación inteligente incluirá procesos que apoyan:
Definiendo logros estratégicos a través del liderazgo organizacional
Transformando los logros en nuevas competencias de trabajo
Definiendo estrategias de apoyo apropiadas para las competencias de trabajo. ¿Por ejemplo, cuál es combinación óptima de información, habilidades, y ayudas electrónicas que brindan el mejor apoyo a las competencias clave ?
Descomponiendo las estrategias de apoyo en el conocimiento y habilidades granulares que incluyen conceptuales y procedimientos junto con los objetos de conocimiento de apoyo que incluyen unidos conceptos, procesos, y hechos.
Definiendo el conocimiento y habilidades específicos y clasificando los objetos reciclables de conocimiento para su almacenamiento y eventual "ensamble" en otras combinaciones
6. Evaluando y revisando el contenido mismo de los objetos así como las "lecciones" (combinaciones de objetos) y desarrollando nuevas ayudas electrónicas para la performance derivadas de ellos
Todo esto requerirá crear grupos de apoyo dedicados a la definición y dirección del recurso intelectual corporativo.
El "encargado del conocimiento" del futuro desarrollará y actualizará bancos de datos corporativos integrados por objetos de conocimiento reciclables.
Idealmente, ellos empezarán por recibir de la dirección superior definiciones de las metas estratégicas de la organización.
A partir de ese punto de arranque, los "encargados del conocimiento" definirán "gránulos" de información estratégica que se guardarán en inventarios de conocimiento.
Hecho esto, ellos identificarán fuentes de capacidades especializadas pertinentes dentro de la organización y en fuentes externas. Habiendo localizado las fuentes del conocimiento requerido por el Objeto reciclable, el grupo de conocimiento definirá el conocimiento específico a incluir y lo almacenará en las bases de conocimiento corporativas. Así todos los sectores de la compañía tendrán acceso al conocimiento de especialización "residente" de toda la organización y podrán reciclar estos Objetos electrónicos (bytes) para apoyar sus metas operacionales.
En unos pocos años,cuando nosotros pasemos al próximo milenio, varias influencias convergerán para hacer realidad a la organización de aprendizaje: El reconocimiento del papel crítico de los recursos intelectuales "residentes" en la organización, el continuo flujo de estos recursos causado por los cambios de los recursos humanos y la capacidad de tecnología para clasificar, guardar, y distribuir los bancos de datos de objetos de aprendizaje promoverán el uso de objetos del conocimiento reciclables de forma granular como la base por guardar recursos intelectuales flexibles.
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