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Ley de la Confianza
Antonio Viña

 

LA MAYOR ENERGIA DE LOS PROCESOS DE CAMBIO EMPRESARIAL PROVIENE DE LA CONFIANZA ENTRE LAS PERSONAS

 

Dr. Antonio R. Viña

Doctor en Sociología

Director de la consultora empresarial Viña & Asociados Internacional

"Cuanto más confianza tengamos en que realmente podemos adoptar un nuevo comportamiento, será más factible que lo implementemos", nos recuerda Porras a la hora de introducir modificaciones en el diseño de flujos de trabajo.

Las relaciones humanas cotidianas no son muy diferentes a los vínculos que se entablan en el trabajo en lo referente al tema de la confianza.

Según Fukuyama las sociedades con alto capital social son aquellas que gozan del predominio de la confianza en las relaciones que entablan sus miembros, entendiendo por confianza: " la expectativa que surge dentro de una comunidad de comportamiento normal, honesto y cooperativo, basada en normas comunes, compartidas por todos los miembros de dicha comunidad"

Es así que encontramos que varios países desarrollados han gozado de transacciones múltiples, de sociabilidad espontánea y de creatividad sistemática basándose en un potente facilitador cultural: la confianza mutua extendida.

En el ámbito de las relaciones humanas es sabio el adagio que reza que la confianza es lo más fácil de perder y lo más difícil de recuperar. La pérdida de la confianza se produce de variadas formas: descortesía, rudeza, irrespetuosidad, ignorancia del otro, desmesura en las reacciones, mentira, traición o amenaza.

Para la construcción de la confianza no alcanza con hacer lo opuesto a lo anterior sino que además se deben mantener compromisos, cumplir lo prometido, atender al detalle, clarificar expectativas mutuas, compartir en las buenas y las malas, saber disculparse, no presionar más allá de lo posible y desplegar una imagen de persona derecha.

La difícil tarea de recuperación de la confianza es aún más dura puesto que se deben multiplicar los esfuerzos de construcción con el aditamento de contar con la predisposición del otro a abrir nuevamente crédito.

Siendo todo esto tan evidente a la hora de la reflexión es asombroso que en el ámbito empresarial no se extienda como reguero de pólvora la filosofía de gestión basada en la confianza. Cómo no darse cuenta que la confianza generada en los clientes nos traerá futuros negocios y que para que ello suceda todo el personal de la empresa debe ser tratado sobre la base de la confianza mutua.

Son incontables los casos en que la desconfianza lleva a crear ridículos sistemas y procedimientos de control que atentan contra todo principio de eficiencia.

Quizá sirva a efectos de profundizar el tema usar la analogía de los sistemas vivos.

La característica que diferencia a los sistemas vivos del resto de los sistemas es la capacidad de crearse a sí mismo, es decir la vida está auto-organizada.

La confianza se asemeja a un sistema vivo pues es el fundamento para varios actos creativos en el seno de las empresas. Una de sus principales contribuciones es la creación de redes informales por donde fluye realmente la información y energía en la organización, ello conduce a la formación de estructuras de apoyo mutuo que son las más poderosas a la hora de encarar cualquier tarea desafiante.

Siempre resulta difícil ejemplificar en Uruguay las afirmaciones referentes a procesos empresariales, puesto que al pudor natural que se defiende ante el ojo inquisidor, se suma el hábito de la limitada transparencia reforzado por la gran sensibilidad de los protagonistas ante cualquier comentario público. Sin embargo todos aquellos que experimentamos, protagonizamos u observamos cambios, sabemos que los grupos humanos que avanzan con más rapidez son los que tienen como uno de sus rasgos una fuerte confianza entre sus miembros, así como también podemos atestiguar como aquellos grupos carcomidos por la desconfianza interna a poco de enfrentarse con las adversidades comienzan a claudicar.

Los grandes emprendimientos de los últimos años, como por ejemplo el hotel Conrad Hilton, hacen de la cooperación interna uno de los ingredientes esenciales de sus fórmulas de éxitos. Ya suena como lejana la filosofía de algunas multinacionales que en el pasado creían que la competencia interna iba a dar como resultado que se impusieran los mejores. La oposición de intereses dejó de ser el enfoque predominante en la gestión, aunque sobreviva en los sistemas de control, sobre todo en la prevención del fraude.

Otro de los productos de la confianza es la creación y definición de comportamientos positivos. Hoy por hoy las empresas de avanzada buscan consensuar un modelo de competencias básicas para sus miembros, es decir un conjunto de habilidades, conocimientos, destrezas y actitudes necesarias para el éxito actual y sobre todo para el futuro en el negocio en el cual se mueva. Queda cada vez más claro que esas competencias, sean de conocimientos, tecnológicas o de gestión difícilmente puedan florecer, si no cuentan con un intercambio mutuamente beneficioso.

No todo lo que reluce es oro. Muchas de las tecnologías a las que las empresas hoy tienen acceso, producen el efecto contrario al esperado. Un alto ejecutivo que había tenido una exitosa carrera en una empresa petrolera internacional nos contaba con cierta amargura cómo la red internacional de comunicaciones de la empresa era utilizada para enviar memorándums defensivos entre los ejecutivos , para simplemente cubrirse las espaldas y mandarse "la pelota " de unos a otros sin que nadie efectivamente terminara de resolver problemas acuciantes. Es decir una tecnología que fue concebida para hacer más rica y efectiva la comunicación se convertía en un instrumento para construir la desconfianza.

La confianza también ayuda a desarrollar significados, a proyectar valores que luego se incorporan en la cultura de la empresa. Y esto se sabe de larga data. Plutarco, en los albores de la era cristiana en su monumental obra de las Vidas Paralelas sabía que la finalidad última de su trabajo era el perfeccionamiento moral del autor y los lectores, producto de la admiración y del impulso activo que produjeran los modelos de personajes presentados. Como sacerdote del Oráculo de Delfos sabía que tenían una gran influencia sobre los jóvenes griegos, los que al emprender por ejemplo su carrera política, tendrían que evitar la envidia ajena y hacer un uso adecuado de las riqueza como lo hizo Cimón, o evitar la ambición sin freno de Pirro. Bien decía Plutarco en el prólogo de Pericles que la contemplación del bien moral es un estímulo práctico, se trata de descubrir y presentar las virtudes para reforzarlas en los hábitos y en la educación

La etimología de la palabra "compañía" indica que el término significó en sus orígenes " compartir el pan", lo cual nos habla de principios de equidad pero también de identidad reconocida a los miembros con derechos a compartir. Por cierto que además la confianza que desarrolla internamente un grupo ayuda a definir identidades colectivas, que brindan referencias comunes a los grupos y que permite hacer previsibles los comportamientos. Hace tiempo que Erving Goffman, analizando la vida cotidiana, nos enseñó que la confianza es el precio de la interacción y cuando ella falla, el ejemplo de las reglas de tránsito es paradigmático, el resultado puede ser desastroso. Para las empresas actuando en economías globalizadas es esencial contar con la confianza para hacer predecibles el comportamiento de sus miembros en localizaciones remotas.

Pero para lograr confianza las exigencias deben ser coherentes. Ejemplos en contrario lamentablemente sobran. La presión sobre los resultados que a veces se ejercen irracionalmente tienden a producir los resultados en contrario. Una muy importante multinacional que aparece en la lista reducida de las muy grandes de Fortune, tuvo que descabezar a dos filiales simultáneamente en América Latina, pues los responsables locales con tal de llegar a las metas comenzaban a "dibujar " los resultados. La defensa irrestricta del valor de la acción en la bolsa de Nueva York puede llegar escándalos incontrolables.

Las organizaciones basadas en la confianza tienen la capacidad para el cambio continuo. Se comprometen a través de un significado compartido que excede la descripción de tareas a cumplir. Conforman comunidades con prácticas compartidas en la ejecución de trabajos. En las relaciones y en el saber implícito de las organizaciones reside habitualmente la competencia clave del éxito de la organización.

La confianza estimula la libertad de la autocreación, el deseo de formar sistemas y relaciones, la capacidad de inventar negocios donde muchos se beneficiarán. No es la avaricia la propulsora del progreso colectivo sino la fuerza de la masa crítica de organizaciones multitudinarias y complejas.

Por lo tanto hay que evitar algunos errores comunes que nacen de las prácticas desconfiadas, Puesto que confianza no es ingenuidad sino efectividad. Veamos los efectos perversos de la desconfianza.

- Si desconfiamos del cliente, creamos resentimiento.

El optar por la confianza lleva a la empresa a un mayor dinamismo y responsabilidad, acompañadas por una mayor lealtad de sus clientes y de sus miembros. De esta manera la organización logra desarrollar la energía, la humildad en el éxito y una mejor proyección hacia el futuro.

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